市民在广州市花都区政务服务中心“办不成事”反映窗口办理业务 受访者供图

羊城晚报全媒体记者 冷霜

在广州市花都区政务服务中心四楼，一个名为“办不成事”反映窗口的服务点，悄然成为解决群众和企业办事难题的“金钥匙”。

“我因为产权证上没有注明房屋具体位置（未编制单元编号），导致一直无法办理入户手续，这直接影响到我女儿入学。”日前，广州市民左女士忧心忡忡地来到花都区政务服务中心，听说政务服务中心成立了“办不成事”反映窗口，便抱着试试看的心理求助办事。

令左女士意想不到的是，这个窗口真的解决了长期困扰她的难题。“压在我心头的大石终于落下，为‘办不成事’反映窗口点赞。”左女士说。

办不成的事往往涉及多个部门、多个环节，需要跨部门协作才能解决。花都区政务服务中心“办不成事”反映窗口穿针引线、弥合空白地带，打通多部门协作渠道，确保每一件事都能得到及时、有效的处理。

除了解决具体办事难题外，“办不成事”反映窗口还成为倾听民声、改进服务的重要渠道。通过收集和分析群众反映的问题，花都区政务服务中心举一反三，建立相应的联动处理机制。这样一来，再遇到类似情形时，无须办事人“多头跑动”，第一接待窗口后台即可联动处理、一次办成。这种从“办得成”向“办得好”的转变，不仅提升了群众的办事体验，也进一步优化了政务服务流程。

70多岁的桂阿伯就是这一创新机制的受益者之一。他为一家9口人办理医保参保缴费时，遇到了5人无法进行补缴的难题。在“办不成事”反映窗口工作人员的帮助下，桂阿伯顺利解决了家人的医保缴费问题。事情办成后，他特意送上一封表扬信。

“这只是一件平常事儿，没想到桂阿伯还专门送来一封感谢信，我心里暖暖的。”负责处理桂阿伯案件的专员谢晓雯说，群众来窗口都是遇到了急事难事，因此她会先倾听群众的诉求、理解他们的感受，然后再想办法为他们解决。

在优化企业服务方面，“办不成事”反映窗口同样发挥了重要作用。花都区政务服务中心四楼的企业服务专区汇集广大市场主体的诉求，建立了联审联办机制，为企业提供优质服务。盛德力建筑公司负责人对此深有感触，他表示，之前在申请办理夜间施工许可证时，步骤繁琐、反复盖章，给企业造成了很大困扰。然而，在企业服务专区内部协调机制的处理下，这些问题得到了有效解决。办结时间由2个工作日缩短为1个工作日，大大提升了企业办事体验感。

“办不成事”反映窗口的设立，是花都区政务服务中心在优化政务服务、提升群众满意度方面的一次大胆创新。该窗口实行首问负责制和限时办理制，确保群众的疑难事“有人管”“能解决”“不白跑”。同时，投诉处理实行“登记-受理-处理-办结-评价”全过程闭环管理，确保每一件事都能得到及时、有效的处理。

据统计，截至目前，花都区“办不成事”反映窗口已经累计为企业、群众解决“办不成事”难题118宗，办结率达100%。